חווית מועמד VS חווית לקוח - דמיון חופשי...
ההתפתחות הדיגיטלית הופכת את הגולשים לצמאי תוכן, לימוד, חוויות והתנסויות. מונחים כמו חווית משתמש, חוויות לקוח, חווית מועמד וחווית עובד, משלבים ידיים והופכים את הזירות המקוונות לממגנטות. במאמר הזה אתייחס דווקא לחווית לקוח אל מול חווית מועמד. למרות שהם לכאורה שונים, הם חולקים מספר מאפיינים משותפים מבחינת הכישורים והגישות הנדרשות למעורבות יעילה ושביעות רצון. שני התהליכים כוללים אמפתיה, תקשורת והבנה עמוקה של צרכים ותיאום ציפיות ומחזקים את הקשר בין עולמות גיוס העובדים לבין שיווק ומכירות.
עולם של חוויות: לקוח, משתמש, מועמד, עובד
חוויותיהם של לקוחות, משתמשים, מועמדים ועובדים הפכו יותר ויותר מחוברות זו לזו, ולכל אחד מהם יש תפקיד מרכזי בהצלחתם ובקיימות של עסקים. ככל שארגונים מנווטים בין המורכבות בעולם הדיגיטלי, הבנה ואופטימיזציה של חוויות אלו הפכו לחשיבות עליונה.
חווית לקוח (CX):
בעולם שבו אינטראקציות דיגיטליות הן לרוב נקודת המגע הראשונה – חווית הלקוח CX התפתחה מעבר לעסקאות. היא מקיפה את המסע שלקוח עובר עם מותג, מגילוי ועד תמיכה לאחר הרכישה והשתייכות למועדון.
הכלים דיגיטליים שינו את ה-CX, ומעניקים שירותים מותאמים אישית ולפי דרישה, ובמקביל מעלים את ציפיות הלקוחות. אם נתמקד בזירות הדיגיטליות, ניתוח נתונים ושיבוץ פלטפורמות דיגיטליות נוספות יתארו את הצרכים העמוקים שלהם ויספקו ערוצים נוספים לצמיחת העסק ולשימור הלקוחות.
חווית משתמש (UX):
הקשר של CX+ UX בעידן הדיגיטלי עוסק ביצירת אינטראקציות אינטואיטיביות, מרתקות ויעילות עם מוצרים ושירותים דיגיטליים. עיצוב מתחשב, ידידותיות למשתמש ונוחות, נגישות ואלמנטים אסתטיים יכולים להבטיח שכל אינטראקציה תהיה נעימה. ככל שהטכנולוגיה מתפתחת, כך גם המורכבות של UX, הדורשת חדשנות מתמשכת וחשיבה עיצובית ממוקדת במשתמש.
חווית מועמדים:
המהפכה הדיגיטלית שינתה גם את תחום גיוס העובדים. המסע של מועמד מחיפוש עבודה, הגשת מועמדות, ועד שלב הקליטה הוא בעיקרו דיגיטלי. ארגונים חייבים ליצור תהליכי גיוס דיגיטליים שקופים, תקשורתיים ונוחים כדי להקליל את התהליך. כולל יישומי עבודה מותאמים לנייד, ראיונות וירטואליים ותהליכי הצטרפות מקוונים שיחד תורמים לחווית המועמד ושיפור מותג המעסיק (בפרט בגיוס עובדים לסטארטאפים).
חווית עובדים (EX):
במקום העבודה הדיגיטלי, EX מקיפה את הכלים, המערכות והתהליכים שאיתם עובדים מתקשרים מדי יום. המעבר למודלים של עבודה מרחוק והיברידית שם דגש גדול יותר על כלים דיגיטליים לשיתוף פעולה, תקשורת ופרודוקטיביות. ארגונים צריכים להבטיח שכלים אלה ישפרו, במקום יעכבו, את חווית העובד. השקעה בכלים דיגיטליים ידידותיים למשתמש, מטפחים סביבת עבודה שיתופית ומכילה.
בעוד ארבעת התחומים הללו ממשיכים להתכנס ולהשפיע זה על זה, ארגונים בעידן הדיגיטלי חייבים לתעדף גישה הוליסטית. שילוב אסטרטגיות CX, UX, ניסיון מועמד ואסטרטגיות EX חיוניים ליצירת חוויה מקיפה ומגובשת. שילוב זה לא רק משפר את שביעות הרצון של העובדים, אלא גם מניע צמיחה והצלחה ארגונית כוללת.
גיוס ושיווק הולכים יד ביד
הגבול בין גיוס עובדים ושיווק ללקוחות הולך ומטשטש, וחושף קווים מקבילים בין חווית לקוח (CX) לחוויית מועמד (CandX). חברות וארגונים המעוניינות לגייס מועמדים חייבים להכיר בכך שתפיסת המותג והאסטרטגיות השיווקיות משפיעים על בסיס הלקוחות ומאגר עובדים פוטנציאליים. ב-2 התחומים הקשבה וזיהוי צרכים, תהליך מכירה (גם בגיוס מוכרים את מקום העבודה למועמד), ותקשורת מצויינת הם הכרחיים. בבית ספר למנהלי משאבי אנוש, אני מתמקדת בלימוד המשלב שיווק וגיוס יחד.
חווית לקוח תתמקד ב:
- זיהוי צרכים והעדפות: הבנת הלקוחות כרוכה בזיהוי הצרכים, העדפותיהם ונקודות הכאב הספציפיות שלהם. זה דורש מחקר שוק, משוב מלקוחות וניתוח נתונים.
- התאמה אישית: התאמת מוצרים, שירותים וערוצי תקשורת כדי לענות על העדפות הלקוח האישיות.
- בניית מערכות יחסים: יצירת קשר חזק ומבוסס אמון חיוני לנאמנות ארוכת טווח.
- מעורבות רציפה: שמירה על קשר עם הלקוחות בערוצים שונים ושמירה על דיאלוג מתמשך.
- הסתגלות וחדשנות: עסקים חייבים להתאים ללא הרף את ההצעות והאסטרטגיות שלהם על סמך משוב לקוחות ומגמות השוק המשתנות.
חווית מועמד תתמקד ב:
- זיהוי מיומנויות והתאמה תרבותית: הבנת מועמדים עוסקת בזיהוי כישוריהם, ניסיונם ועד כמה הם מתיישבים עם התרבות והערכים של החברה.
- תקשורת ומשוב: תקשורת ברורה ופתוחה במהלך תהליך הגיוס היא חיונית, כמו גם מתן משוב בונה.
- חווית מועמד: יצירת חווית מועמד חיובית ומרתקת היא המפתח למשיכת מועמדים איכותיים.
- פוטנציאל לטווח ארוך: הערכת הפוטנציאל והצמיחה לטווח ארוך של מועמד בתוך החברה חשובה לתועלת ההדדית.
- היענות לצרכי המועמד: הבנת מה מעריכים המועמדים במקום עבודה, כגון איזון בין עבודה לחיים, פיתוח קריירה ותרבות חברה, תגמולים ועוד.
נקודות הדמיון בין חווית מועמד לחווית לקוח
- אמפתיה: שני התהליכים דורשים הבנה של נקודת המבט והצרכים של הצד השני.
- הקשבה פעילה: תשומת לב רבה למשוב ולאותות שנשלחו על ידי לקוחות ומועמדים כאחד.
- אסטרטגיות מותאמות: התאמה אישית של אינטראקציות והצעות כך שיתאימו לצרכי הלקוח או המועמדים האישיים.
- בניית אמון: בשני התרחישים, אמון הוא מרכיב בסיסי למערכות יחסים מוצלחות.
- יכולת הסתגלות: גמישות וקשובה למשוב ולצרכים משתנים היא חיונית בשני התחומים.
לסיכום...
מנהלי משאבי אנוש ומנהלי גיוס משפרים כל הזמן את הכלים, שיטות המיון, טכניקות הגיוס וניהול ההון האנושי. מחלקות כח אדם שיאמצו כלים טכנולוגיים ירוויחו בענק. החל מבניית מותג מעסיק, ייעול ערוצי התקשורת, קישור למערכות לניהול עובדים, יצירת סקרים ועד בניית מאגרים. על תפקיד מנהלת משאבי אנוש מוטלות לא מעט משימות, בשנת 2024, המשימה הבולטת היא לפתח את הפן הטכנולוגי.
לסדנאות ולקורסים השאירו פרטים
