פסח הגיע ואיתו הרצון להתנקות ולשחרר, להתחדש, לפעול, להיות יצירתיים, לשנות…במילים אחרות – לפתוח דף חדש. אבל זה לא רק פסח ועונת האביב שמובילים לרצון הזה, אלא גם הביעור חמץ שפייסבוק עושה בעצמה וההתמודדות שלה עם כמות המידע העצומה שזורמת בה.

פייסבוק של שנת 2016 שונה לחלוטין מפייסבוק שהכרנו בשנים קודמות. היא מתחזקת, היא מאיימת, היא לא פרייארית. למרות שהרשת החברתית הבטיחה שהיא לא תגבה תשלום על תפעול דף אוהדים, היא גובה אותו בדרכים אחרות (ממומן) ובעיקר היא גובה מחיר כבד ממנהלי המדיה החברתית, שנאלצים להתמודד עם בעלי העסקים שלא עומדים בקצב שהיא מכתיבה. יומיים לפני כניסת החג, פניתי למנהלי מדיה חברתית כדי להבין מה החמץ שיושב אצלם בלב וריכזתי את 10 המכות הבולטות ביותר עם טיפים ל 2 הצדדים:

1. מחסור בתמונות / בגרפיקה
טיפ לבעל העסק: כשאתה לא מספק תמונות אמיתיות ומקוריות, אתה יוצר בעיית אמינות אצלך בערוץ. תוכן ויזואלי הוא מבין חומרי הגלם החשובים ביותר בזירה הדיגטלית, לא מזדהה? לחץ כאן
טיפ למנהלי מדיה חברתית: אל תעבדו עם עסקים שאין להם תמונות או יכולת לספק לכם תמונות, אלא אם אתם מתחייבים לספק בעצמכם תמונות שצולמו על ידכם, וגם כאן דרוש פתרון מראש במידה ובעל העסק לא יאשר אותן.

2. חוסר מיקוד 
טיפ לבעל העסק: אפיון קהל היעד הוא הדבר הראשון שיש לעשות. האם הקהל שלך נמצא בזירה זו או אחרת, מה טווח הגילאים, מקום גיאוגרפי, תחומי עניין וכו'…

טיפ למנהל המדיה החברתית: בחלק של תשאול הלקוח אתם אמורים להגדיר את קהל היעד יחד איתו. במידה ובעל העסק לא מגדיר את קהל היעד או לא ממקד אותו, תצטרכו להגדיל ראש ולסמוך על עצמכם. לדוגמה…אם בעל העסק נמצא בירושלים, סביר להניח שלא יגיעו אליו מחיפה (אלא אם הוא עסק מקוון).

3. פנטזיות
טיפ לבעל העסק: מנהלי מדיה חברתית הם לא מגשימי פנטזיות למרות שהעולם הדיגטלי נותן תחושה של סיפור מהאגדות. תישארו עם הרגליים על הקרקע, רעיונות בלתי ישימים לא רלוונטיים בסיפור הזה, מעבר לפוסטים ולתמונות טובות, המוצר צריך להוכיח את עצמו.
טיפ למנהל המדיה החברתית: חובה עליכם להרים דגל ולהעיר את הלקוח. במילים אחרות: תיאום צפיות.

4. עיכוב תהליכים – דרישת מתן אישורים על תכנים
טיפ לבעל העסק: הבהירו בשיחת התשאול הראשונית מהם הקווים האדומים ותנו לו לעבוד.
טיפ למנהל המדיה החברתית: אישור על תוכנית תוכן ראשונית הוא הגיוני. חשוב שתכתבו את התוכן ברוח המקום, בשפה המקובלת על בית העסק. המעיטו בציניות, תוכן שלילי ועודף מכירתיות. אם אתם בכל זאת לא מצליחים לספק את מבוקשו, בקשו ממנו 2 פוסטים לדוגמה. אם בכל זאת אתם נתקלים בקשיים (הבדלים של שמים וארץ) היפרדו כידידים.

5. דו"ח יומי
טיפ לבעל העסק: אם אתם מעוניינים בדוח יומי, ציינו זאת לפני שאתם מתחילים תהליך. ברב המקרים הדיווח הינו אחת לחודש.
טיפ למנהל המדיה החברתית: גישה והסבר קל על הדף ללקוח יאפשרו לו לראות נתונים מתי שיבחר. אם זה מה שסגרתם בהסכם מולו, אתם חייבים לקיים את ההבטחה.

6. הגדרת איש קשר
טיפ לבעל העסק: קבעו מראש מיהו איש הקשר שיתנהל מול מנהל המדיה החברתית. אתה או אשתך, המזכירה או מנהל השיווק. זכרו: אדם אחד.
טיפ למנהל המדיה החברתית: זהו את איש הקשר שהכי קרוב לעולם הדיגטלי ותקשרו מולו עם העתק לשאר. הדגישו את החשיבות של התנהלות עם אדם בתהליך. הדגישו זאת בהסכם ההתקשרות.

7. לייקים
טיפ לבעל העסק: איכות עולה על כמות. ולא לא לא קונים לייקים.
טיפ למנהל המדיה החברתית: אל תפלו לשם. תהיו ברורים עם הלקוח עוד מתחילת ההתקשרות ואל תתפתו לחשב את הצלחת דף לפי מספר לייקים, שנו את התודעה אצל הלקוח.

8. לידים והרבה בתקציב נמוך
טיפ לבעל העסק: תתעוררו. אין מתנות חינם. אתם לא היחידים בתחומכם שמפרסמים ומנהל המדיה החברתית לא יכול להתחייב לכמות לידים. קחו בחשבון גורמים נוספים המשפיעים על יצירת ליד: המוצר, המחיר, היתרונות, החסרונות, דף הנחיתה, המענה הטלפוני, נגישות ועוד.
טיפ למנהל המדיה החברתית: קבעו מינימום תקציב לניהול קמפיין.

9. השוואה למתחרים
טיפ לבעל העסק: מה שקורה אצל המתחרים שלכם לא יכול לקרות אצלכם. כי אתם שונים. אין לכם מושג כמה הם משקיעים, מה דגש הפעילות שלהם, מאיפה האוהדים שלהם מגיעים ואיך הם מניעים אותם מחוץ לפייסבוק ואל פייסבוק.
טיפ למנהלי המדיה החברתית: מחקר מתחרים נוצר כדי לתת לכם מושג מה קורה בתחום, לא לחקות, לא להעתיק, לבדל, להדגיש יתרונות, להפעיל את האוהדים מחוץ לזירה הקונבציונלית בנוסף.

10. ניהול משברים ותלונות בדף
טיפ לבעל העסק: טבעי, אתם לא מושלמים. תישארו אמיתיים, אם יש טענה, זה בסדר! לא מוחקים את הפוסט, לא מעלימים את המתלונן, אלא מנצלים את זה לטובת שיפור שירות הלקוחות. נכון שזו מכת הבכורות – השיימינג… בשביל המכה הזו תמתינו למאמר אחר.
טיפ למנהל המדיה החברתית: כל תגובה שלילית ניתן למנף. חשבו על נוסח מתאים ובעיקר הקפידו על מתן מענה מהיר ללקוח שמתלונן. בסופו של דבר – תגובה שלילית שלא זוכה ליחס מיידי יכולה לגרום לנזק. תתחילו מהודעה אוטמטית (כל אחד לפי מה שמתאים לו) אם העברתם את הטענה לאיש הקשר בחברה והוא לא טיפל בה, זה לא בידיים שלכם, אבל אל תתעלמו מחוסר שיתוף הפעולה.

לסיכום:
מנהל / מנהלת יקרה: אתם לא חייבים להיות מתוסכלים. שיחת הבהרה יכולה למנוע בעירה. אם מלכתחילה ההסכם שלכם לא הכיל את התחייבויות הצד השני – אתם בבעיה, למדו לפעם הבאה.
עדכנו את הלקוחות בכל חידוש של זירה כזו או אחרת כדי למזער את הפער…ובמצב של מבוי סתום, אפשר להיפרד כחברים.

תודה לכל מנהלי המדיה החברתית שתרמו לכתבה הזו, וברכות למנהלי המדיה החדשים שמתחילים בקרוב את קורס מנהלי מדיה חברתית – מאי 2016 תלמדו מבעלי הנסיון.